Koronakyllästys, kiirettä, henkilöstöhaasteita, vaativia asiakkaita… Apteekin ammattilaisella saattaa olla kymmeniä asiakaskohtaamisia päivässä. Kohtaamiset eivät elämyksellisyydessään yllä varmastikaan samalle riemun ja ilon tasolle kuin Muumimaailmassa kesätöissä olleen sukulaistyttöni asiakaskohtaamiset. Kuinka saada päivän kymmenettä Simvastatin-pakettia ojentavan farmasistin ja haukottelevan asiakkaan välille samaa hekumaa kuin Vilijonkan ja neljävuotiaan muumifanin välillä?
Apteekin ei ole tarkoituskaan olla tivoli eikä seurusteluravintola. Apteekin ydintehtävä on lääkkeiden jakelu ja oikean lääkkeidenkäytön varmistaminen. Asiantuntijana on pääosin varmasti mukava työskennellä, mutta kuinka saada mukava tunne välittymään asiakkaalle? Ja miten luoda kollegoiden kesken positiivinen tunneilmasto, joka välittyy ulospäin kuin itsestään?
Työ kuin työ välillä puuduttaa. Apteekin asiakaspalvelutyöstä ja sen johtamisesta saa kuitenkin rakennettua itselleen sellaisen kuin haluaa. Olennaista on, mihin huomiosi suuntaat. Toisessa ääripäässä on taylorismityyppinen kyttäysmentaliteetti, kontrollointi ja luottamusvaje. Yhtään parempi ei varmasti ole laissez-faire -asenne, jossa annetaan asioiden kulkea omalla painollaan – ”parempi kun ei puutu niin pääsee helpommalla”. Väliin mahtuu kuitenkin paljon: hymyä, huomiointia, kysymyksiä, välittämistä. Tietoista ja tavoitteellista ihmisten kohtaamista.
Tämän päivän ihmisillä, eikä varmasti vähiten apteekkien asiakkailla, on tarve tulla kohdatuksi ja nähdyksi tärkeänä ja arvokkaana. Kuinka ylläpitää jaksamista kohdata jokainen asiakas henkilökohtaisesti ja niin, että asiakastyytyväisyys lisääntyy? Nopeaa ja tarkkaa palvelua kun saa jo nyt varmasti kaikista Suomen apteekeista. Kuinka siis erottautua positiivisesti poikkeavalla kohtaamisella?
Tutkimusten mukaan pidämme ihmisistä, jotka ovat läsnä: katsovat silmiin, kysyvät kysymyksiä, malttavat kuunnella, hymyilevät. Taitoja, joita meistä jokainen osaa (tai noh, tuota kuuntelun taitoa voisi varmasti monikin opetella lisää).
Aktiivinen läsnäolo ei ole aina helppoa, vaikka erityislahjakkuutta se ei vaadikaan. Oma fyysinen ja psyykkinen hyvinvointi on tässäkin lähtökohtana. Kun väsyttää, kotona takkuaa ja kofeiinivaje vihloo ohimoissa, myötätunnon osoittaminen elämäntapasairauksia valittavaa ja Kelakorvauksia manaavaa asiakasta kohtaan voi olla haastavaa.
Jaksahan silti tsempata, koska työsi rakentuu suurimmalta osalta vuorovaikutuksesta ja kohtaamisista. Oli vastapuoli sitten asiakas, tavarantoimittaja tai työntekijäsi.
Jotta jaksat ihmisten parissa, pidä mielessä seuraavat vinkit
- Hengitä – syvä (nenän kautta) hengittäminen rauhoittaa vagushermoa ja koko autonomista hermostoasi. Rauhoittuneena siedät paremmin stressiä, jaksat kohdata ihmisiä arvostaen ja todennäköisesti myös virheiden määrä vähenee.
- Pysäytä kiire. Aikaa ei voi hallita, mutta omaa mieltä voi kokeilla hallita. Kun jonossa ja to do -listalla on kymmeniä asioita ja asiakkaita, mieli laukkaa eteenpäin ja stressikäyrä nousee. Pihtiputaan mummon vastaus kysymykseen ”kuinka kuoria hyvin, mutta tehokkaasti ämpärillinen perunoita” vastaus on ”yksi kerrallaan”. Se on vertaansa vailla oleva elämänviisaus.
- Muista, että sinusta vastapuoli muistaa ensisijaisesti tunteen, minkä kohtaamisessanne synnytit, toissijaisesti vasta asian. Pohdi mitä tunteita haluat herättää ja mitä tunnetta juuri herätit? Hengitä, ennen kuin sanot asiasi!
- Hymy kuuluu asiakaspalveluun. Kumpi tulee ensin, hymy vai hyvä fiilis? Tutkimusten mukaan tietoinen ja vaikka vähän ponnisteluakin vaativa hymyily lisää serotoniinin erittymistä ja hyvän olon tunnetta – ja kyllä, hymyillä kannattaa myös maskin takaa. Hymy välittyy silmän kehälihaksen liikkeiden ja pupillien laajentumisen kautta tehokkaammin kuin hampaita esittelemällä.
- Ole kiitollinen! Jätä märehtiminen sorkkaeläimille ja tee päivittäin pieni kiitollisuusharjoitus, vaikka heti herätessäsi. Ajattelun suuntaaminen kiitollisuuteen lisää onnellisuutta, vaikkei se oman elämän haasteita poistaisikaan. Onnellisuutta tuntiessa jaat hyviä viboja ja jaksat myös haasteissakin paremmin!
- Jätä työasiat työpaikalle ja tee jotain ihan muuta. Itselläni tämän noudattaminen on hankalaa, koska parhaat oivallukset syntyvät usein metsässä tai urheillessa. Mutta näin aivojen kuuluukin toimia. Levänneenä ja suorittamisesta etäisyyttä ottaessa. Anna ajatusten tulla, vaeltaa ja kypsyä!
- Meditoi! Tutkimustulokset mielen hiljentämisen positiivisista vaikutuksista onnellisuuden kokemiseen ja työssä tuottavuuteen ovat kiistattomat. Oma kokemukseni on se, että helikopteripotkun oppiminen urheiluvammaisilla polvilla on helpompaa kuin oman mielen rauhoittaminen. Niin työlästä se on, mutta se kannattaa! Meditoi ja rauhoitu erityisesti silloin, kun sitä et mitenkään ehtisi tehdä. Silloin hyödyt siitä eniten.
- Kunnioita taukoja. Tehokkuudessa ja suorituskyvyssä palautumisosaaminen on se juttu. Syö tänään lounas keskittymällä vain ruoan pureskeluun, makujen ja tuoksujen aistimiseen ja nauttimiseen. Milloin olet viimeksi juonut kahvin surffaamatta netissä tai selaamatta päivän lehteä? Kokeilepa! Ennen kaikkea, pidä tauko jo ennen kuin tunnet tarvitsevasi sitä!
- Tee hyvää! Ihmisen tulisi tehdä hyvää toiselle vaikka silkasta itsekkyydestä, sillä siitä tulee niin hyvä olo. Osoita myötätuntoa, ole avulias, ilmaise kohteliaisuus… on monia pieniä keinoja saada hyvä kiertämään!
- Sitten vielä ne apteekin vinkit: syö terveellisesti, nuku riittävästi, liiku ja käytä nautintoaineita kohtuudella.
Hyviä kohtaamisia syksyysi!
Maisa