Pohditko koskaan, että miksi apteekissa palvelun tulee olla niin nopeaa? Vai tuleeko olla? Jonotusaika on tärkeä mittari ensihoidossa, mutta toisessa ääripäässä kauppias tekee kaikkensa saadakseen asiakkaat viihtymään myymälässään.
Apteekkiasiakkaalla ei ole sen kiireempi, kuin kenelläkään muullakaan kuluttajalla. Samat asiakkaat odottavat lääkäriasemalla varattua aikaansa, jonottavat puhelinvaihteessa, seisovat rauhallisena prismojen jonoissa mammuttipäivillä ja jos ämpäreitä tai kahvia tarjolla, niin jonottamaan lähdetään oikein jonottamisen vuoksi.
Haaste ehkä siinä, että asiakkaat on totutettu vuosien saatossa todella nopeaan apteekkiasiointiin. Suoratoimituksen myötä vauhti on vain kiihtynyt. Silloin ennen reseptilääkkeistä jäi katetta ja tahkoaminen toi tulosta. Olisiko nyt aika totuttaa asiakkaat rauhallisempaan tahtiin ja siihen, että henkilökohtaista palvelua on tarjolla, odotellessa voi katsella erinomaisia tuotteita ja lääkkeitäkin varmasti riittää ihan kaikille?
Jonotuksesta on kuulkaas paljon hyötyä asiakkaalle ja iloa myös apteekille, koska siinä saattaa odotellessa syntyä sitä tarvittavaa lisäkauppaa reseptilääkkeiden oheen. Ja sehän se hyvä kauppa, mistä saa samalla kertaa monenlaista tarpeellista.
Ja kyllä, aiheesta on tehty myös tieteellistä tutkimusta. Kun asiakas pysähtyy jonoon, hänen aivoissaan käynnistyy monta kiinnostavaa psykologista ilmiötä, joista tässä muutama myyntiin liittyvä: *
· Ajan oikeuttaminen (Sunk Cost Fallacy/Mental Accounting): Pitkässä jonossa odottaminen saa asiakkaat ostamaan enemmän tai kalliimpaa. Ihminen kokee jonotetun ajan ”kustannuksena” ja haluaa tehdä odottamisesta vaivan arvoista. Samalla jonottamisella sai muutakin ja hyvä kun huomasin!
· Itsehillinnän pettäminen (Ego Depletion): Odottaminen aiheuttaa tylsyyttä ja lievää stressiä. Tämä kuluttaa ihmisen tahdonvoimaa, jolloin heräteostoksella haetaan pientä palkintoa, piristystä tai mielihyvää. Fazerin sininen tästä klassinen ja tuttu esimerkki esimerkki meistä monelle.
· Ärsykkeiden voima (Stimulus-Organism-Response / Impulse Buying): Jonottavalla asiakkaalla on aikaa katsella ympärilleen. Kun tarjolle asetetaan houkuttelevia ja hyödyllisiä tuotteita, pelkkä näköyhteys riittää muistamaan tarpeen ja luomaan ostosimpulssin.
· Laadun tunne (Social Inference / Social Proof): Jonotus viestii alitajuisesti laadusta. Kun asiakas näkee muidenkin odottavan, tuotteen arvo nousee hänen silmissään, mikä laukaisee heräteostoksen. Esittelypöydänkään luo ei halua kukaan, paitsi silloin, kun siellä on kaikki muutkin!
Ruotsalainen keksi jo ajat sitten shopper -markkinoinnin. Jonoissa kiemurrellaan myymälän läpi heräteostoja keräillen. Myös apteekissa on hyvä varmistua loossi- ja kassaesillepanojen ohella siitä, että reseptipalveluun jonottavat asiakkaat voisivat viihdyttää itseään mainioita kuukauden tarjouksia katsellen.
Sitten vain jonot kuntoon, myytävää laareihin ja kokeilla kannattaa myös seuraavaa: Päivää, mitäs tässä odotellessa? Kannattaa odotellessa tutustua hyviin kuukauden tarjouksiin!
Tällä tekemisellä varmistutaan myös siitä, että itsehoidossa on aina tekemistä, eikä sieltä livistetä reseptijonojen purkuun.
Hyvä myös pohtia sitä, että haluaisitko itse erikoismyymälässä asioidessasi olla se jonon palikka, joka halutaan vain purkaa nopeasti ulos? Minä en haluaisi. Ja kyllä se asiakkaan kiirekin tuntuu usein loppuvan siihen, kun oma vuoro tulee ja saa asiakaspalvelijan huomion itselleen.
*Cui, S., Ülkü, S. & Hydock, C. (2020). Rook, D. W. (1987) & S-O-R-mallit. Zhu, X. & Vijayan, S. K. (2025). Wan, A., Mundel, J. & Yang, J. (2024). Beikverdi, L., Sipilä, J. & Tarkiainen, A. (2024).