Kesällä ajatukset on jäätelössä, uimarannalla ja mustikkametsässä. Niin pitää ollakin, mutta samalla apteekissa arki rullaa ja asiakkaita kohdataan. On tärkeää tarttua hetkeen, kohdata vaikka vähäisetkin asiakkaat hyvin. Yhtä lailla kannattaa panostaa apteekissa asioiviin loma-asukkaisiin ja turisteihin. Jäädä mieleen positiivisesti poikkeavana apteekkina!

Tulee tehdä homma niin, että asiakkaalle jää fiilis asiantuntevasta ja henkilökohtaisesta palvelusta. Ja ehdottomasti myös silloin, kun tupa on täynnä asiakkaita ja jonotusaikaa kertyy. Sanotaan, että tunne ohjaa toimintaa ja asioinnista jää useimmiten mieleen tunne, eikä niinkään tuote. Kokeeko asiakkaanne olevansa tärkeä myös silloin, kun henkilökunnalla on kiire ottamaan seuraavaa asiakasta ja purkamaan jonoja?

Tartuhan kesällä hetkeen ja tarkkaile apteekkinne asiakastyötä. Asiakaskokemus rakentuu pienistä osista pitkin asiakkaan palvelupolkua, joista vain yksi osa on lain velvoittama lääkenneuvonta. Ja voihan senkin tehdä kovin monella tyylillä.

Tässä pieni ”check -list” asiakastyönne arvioinnin tueksi. Tutki, tuumaa ja toteuta!

1. Oikea kysymystekniikka. Onko tuttu? Voinko auttaa? Eihän ole ollut haittavaikutuksia? Onko kysyttävää? Tarvitko muuta? Suljetuilla kysymyksillä tilanteeseen luo tehokkaasti kuulustelun tunteen ja vastaukseksi asiakkaalta saa tyrmäyssarjan ”joo, ei, ei, ei…”. Sanonta, että yksi avoin kysymys korvaa kymmenen suljettua kysymystä pätee varmasti myös apteekin asiakaskohtaamisissa siinä missä lääkärin, terapeutin tai vaikka arvomyyjän työssä.
2. Vastaväitteiden tyylikäs käsittely. ”Joo olen kokeillut, muttei auttanut” tulee käsitellä eikä työntää vain purkkia takaisin hyllyyn. Miten olet käyttänyt ja miten olet muuten hoitanut ovat varmastikin tärkeimpiä varmistavia kysymyksiä niin itsehoidossa, kuin reseptipalvelussakin. Haastavien ja töksähtävien asiakkaiden kohtaaminen määrätietoisesti ja harhaluulot ammattimaisesti käsitellen viestii asiantuntijuutta ja apteekin vahvaa osaamista. Tässä ajassa tämä on sanomattakin tärkeää! (Tiesitkö, että kuuntelu on aina tehokkain viestinnän keino? Neuvonta on tärkeää, mutta viestin perillemenoa varmistat aluksi hetken kuuntelemalla ja yhteyttä rakentamalla).
3. Ratkaisujen tarjoaminen hyötyjen kautta. Tehokas vakuuttaa vahvemmin kuin mikrogramma ja helppo käyttää houkuttelee enemmän kuin maininta asettimesta. Kuluttajaa kiinnostaa lähtökohtaisesti aina hyöty ja etu mitä hän voi saavuttaa. Näin on, oli kyse sitten ruohonleikkurista, kasvovoiteesta tai lääkkeestä.
4. Tarjousten taitava puheeksi ottaminen. Aika moni apteekkiasiakas tulee hakemaan vain sitä lääkepurkkia ja kiiruhtaa sitten naapurimarketin saippua ja magnesiumhyllyille. Mitä voisitte tehdä apteekin asiakaskohtaamisissa toisin, jotta asiakas ostaisi hammastahnan, aurinkovoiteen ja hyttyssuihkeen samalla asioinnilla siitä apteekistanne? Inflaation myötä tarjoukset kiinnostaa entisestään ja tarjouksiahan Suomen apteekeissa riittää!
5. Ilahdutaanko sisään tulevista asiakkaista? Syytähän varmasti olisi! Miten siis saadaan ilo välittymään? Kimppuun ei tarvitse edelleenkään hyökätä, eikä päivystää ovenpielessä, mutta pään tulee kääntyä, hymyn välittyä ja katseen kohdata. Edelleen, vaikka henkilöstöpula vaivaa, apteekeissa on aika hyvin työvoimaa suhteessa asiakasamäärään. Ohi mennessä, hyllyjä täyttäessä ja tauolta tultaessa ehtii tervehtiä, nyökätä ja hymyillä. Ei se edes aikaa vie. Hymyn voimaa on tutkittu ja todettu, että hymyileviä kasvoja on aina helpompi lähestyä ja hymyilevät kasvot herättävät vahvemmin myös luottamusta.
6. Kassa on tärkeä asiointipiste myös apteekissa. Kassatyöskentely voi olla pakkopullaa ja pelkkää eurojen puhumista. Mutta se voi olla myös mikrokohtaamisia ja mahdollisuuksia tarjota muutakin kuin muovipussia. Seuraahan sitäkin, kuinka moni asiakkaanne lähtee maksutilanteesta hymyillen? Sujuvuus on tärkeää ja kohdata voi ripeästikin.
7. Ohjaako kiireen tuntu toimintaa? Apteekeissa on totuttu palvelemaan asiakkaat ilman tuntien jonotusaikoja ja tämä tunnerutiini saattaa häiritä henkilökohtaista palvelua. Sanotaan, että kiire on tunne, mikä johtuu usein kyvyttömyydestä keskittyä sen hetkiseen tilanteeseen. Kiirehditään palvelemaan jonossa olevaa. Onko koskaan jäänyt asiakas palvelematta tai reseptit käsittelemättä siksi, että jonotusaika on tovin 15 minuuttia? Tuskin. Saako mistään tänä päivänä yhtä nopeaa asiantuntijapalvelua kuin apteekista? On tärkeää tiedostaa myös se, että tunteet tarttuvat ja erityisesti kiireen tunne. Kuinka usein asiakkaasi on pyydellyt anteeksi, ettei ehtinyt kaivaa kelakorttia esiin? Kiireessä tuppaa myös unohtumaan, että mitä muuta piti siinä samalla asioinnilla ostaa…

Kertaahan nyt kohdat 1.-6. niin varmistat, ette tartuta kiireen tuntua asiakkaisiinne!

Pieni myyntitarina vielä loppuun: Läksin ostamaan vain apteekissa myytävää tuotetta, josta olin kiinnostunut. Kysyin ajatuksia farmaseutilta, joka totesi lähinnä, että ”ei siitä haittaakaan ole”. En kehdannut lopulta tuotetta ostaa, koska tuo lussautus sai tuotteen kuulostamaan lähinnä yksisarvishumpuukilta ja epäilemään apteekin tuotevalikoimaa. Kauppoihin olisimme varmasti päässeet, jos asiantuntija olisi edes yhdellä kysymyksellä kiinnostunut oireistani ja vaikkapa todennut, että ”kannattaa kokeilla ja tulehan kertomaan miten toimi!”. Olisin ehkä kokenut olevani tärkeä. Se on jokskus pienestä kiinni!