Asiakaskokemuksella on entistä suurempi merkitys asiakkaan sitoutumiseen ja sitouttamiseen – ja sitä kautta liiketoiminnan kannattavuuteen. Asiakaskokemusta ja kuluttajien mieltymyksiä mittaavia tutkimuksia julkaistaan Suomessakin kuukausittain. Mitäpä jos lähtisit viimeistään nyt tekemään bisnestä asiakas edellä?

Pandemia-aikana asiakaskokemuksen merkitys on vain korostunut entisestään. Tämä selviää analytiikkayhtiö SAS Instituten vuonna 2020 valmistuneessa tutkimuksessa:

• 49 prosenttia vastaajista piti asiakaskokemusta tärkeämpänä kuin edullista hintaa ja tarjouksia.
• 37 prosenttia vastaajista arvosti ostotilanteen helppoutta ja miellyttävyyttä.
• 32 prosenttia vastaajista koki yritysten vastuullisen toiminnan tärkeäksi.
• 27 prosenttia vastaajista arvosti nopeasti reagoivaa asiakastukea.

Mielenkiintoisia lukuja nopeaa reseptitoimituspalvelua korostavan apteekin näkökulmasta.

Olen kuullut useammankin kerran väitteen, että apteekin sijainti olisi ainut vaikuttava tekijä asiakkaan valitessa apteekkia, jossa asioi.

Näin voi ollakin haja-asutusalueilla ja pitkien etäisyyksien pohjoisessa, mutta paikoissa, joissa asiakkaalla on mahdollisuus valita, kannattaa kyllä loistaa upealla asiakaspalvelulla. Ja täytyy muistaa, että pandemia on luonut myös uudenlaista liikkumista ja työnteon mallia: töitä tehdään entistä enemmän muualla kuin työpaikoilla. Muun muassa mökkipaikkakuntien apteekeilla on mahdollisuuksia valloittaa uusien asiakkaiden sydämet.

Tiheämmin asutuilla seuduilla myös apteekkeja on taajemmin. Kuka haluaa asiakkaikseen ne työssäkäyvät, perheelliset, maksukykyiset asiakkaat, joilla on apteekki kodin, työpaikan, kuntosalin ja perjantain ruokamarkettimatkailun yhteydessä? Ja jotka suhtautuvat uteliaasti uutuuksiin ja ovat valmiita kokeilemaan myös muita apteekin tuotteita ja palveluita elämää helpottaakseen. Ja jotka myös odottavat hyvää palvelua ja mikäli eivät sitä saa, vaihtavat helposti apteekkia. Niin, kukapa ei.

Suomalaiset ovat keskimäärin hyvinkin tyytyväisiä apteekkien palveluun. Pedantti lääkeneuvonta, kysymyksiin vastaaminen, hyvä lääkkeiden saatavuus ja ripeä palvelu saavat kiitosta. Asiantuntijuuteen luotetaan.

Mutta kuinka erottautua hyvästä erinomaisena? Kuinka tehdä piirun verran paremmin, herättää hippusen enemmän positiivista tunnetta ja saada asiakkaat tulemaan hyvän palvelun perässä ­– vaikka vähän kauempaakin

Rohkaisen kaikkia Suomen apteekkeja taistoon parhaasta palvelukokemuksesta.

Tosissaan muttei totisena. Palkinto näkyy tuloksessa.

Maisa

ps. Kevään sparraukset ja valmennukset myydään nyt. Ota yhteyttä, annetaan apteekkisi asiakkaille hyviä palvelukokemuksia ja apteekillesi lisämyyntiä – jo ensimmäisestä päivästä alkaen.