Intuitiotutkija Asta Raamin mukaan ihminen ajattelee kahdella eri mekanismilla. Tietoisesti ja intuitiolla. Vaikka kuinka haluaisimme – ja ehkä kuvittelemmekin – olevamme kaikessa rationaalisia, on aivomme kuitenkin synnynnäisesti intuitiiviset. Intuitio on ihmiselle luontainen tapa ajatella.

Tietoinen ajattelu on hidasta, aikaa vievää ja välillä jopa työlästä. Sen sijaan intuition voisi sanoa olevan ajattelussamme läsnä melkeinpä herkeämättä. Ison osan arjen tilanteista ja valinnoista hoitaa intuitio yhteistyössä tunteiden kanssa.

Voisikin päätellä, että tunne ohjaa toimintaamme vahvasti ja tiedostamattomasti useimpina arjen hetkinä. Myös silloin, kun emme tiedosta tekevämme arjen valintoja. Eräässä tutkimuksessa esimerkiksi kodin ostamisen kerrottiin olevan liki mahdotonta ilman intuition vahvaa osallisuutta.

Positiivinen tunnejälki

Positiivisen tunnejäljen jättäminen asiakkaaseen on äärimmäisen tärkeää aikana, jolloin asiakkaalla on mistä valita. Samoja tuotteita samalla hinnalla. Ostanko lähiapteekista, työmatkan varrelta vai tilaanko netistä?

Tämän päivän kuluttajat myös odottavat enemmän asiakaspalvelulta. Aina perussuoritus ei riitä ja sitoutumisen varmistamiseksi asiakkaalle tulisi voida tarjota enemmän kuin hän osaa odottaa.

Huippusuoritus asiakastilanteessa ei ole pillereiden pureskelua asiakkaan puolesta eikä kirkonkylän asioiden ruotimista yksinäisen mökinmummon kanssa. Huippusuoritus rakentuu pienistä elementeistä asioinnin eri vaiheissa. Niin, että ne samalla tukevat apteekin liiketoimintaa ja kannattavuutta. Hyvä asiakaskokemus on erityisen hyvä silloin, kun se tuo myös myyntiä.

Ensivaikutelman voima

Sanotaan, että ensivaikutelman voi tehdä vain kerran ja muuttaakseen huonon ensivaikutelman positiivisemmaksi, vaatii se keskimäärin viisi uusintaa. Tilastojen mukaan suomalainen asioi apteekissa noin neljästi vuodessa. Pieni moka ensi metreillä vaatisi siis jopa vuoden ennen uutta yritystä!

Positiivinen ensivaikutelma ei tarkoita sitä, että ollaan jo ovella kysymässä ”voinko auttaa?” Tämä aktiivisuus voi joskus jopa kääntyä itseään vastaan. Ja tuohonhan vähän kuuluukin vastaa ”ei, kyllä mää löydän”.

Sen sijaan asiakkaiden huomiointiin, tervehtimiseen ja hymyyn voi panostaa enemmän. Henkilökuntaa kun apteekeissa on tämän asian hoitamiseen. Hyllyjä laittaessa, kassalla ollessa, reseptivuoroa odottelevien asiakkaiden ohi kulkiessa. Se on sitä asiakaspalvelun vie mennessäs, tuo tullessas ja tee ollessas tehokkuutta.

Asiakkaiden aktiivisen huomioimisen on muuten nähty vaikuttavan positiivisesti myös myymälävarkauksien määrään. Loogista!

Otetaan tunne mukaan töihin ja huomioidaan asiakkaat, se on kaikkien etu.

Maisa

Ps. Ota yhteyttä ja tilaa nyt koulutus, jossa hiotaan hyvät asiakaspalvelijat huippuasiakaspalvelijoiksi – ja lisätään myyntiä jo ensimmäisestä päivästä alkaen.