Lääkeneuvonta on ainakin oman havaintoni mukaan priimaa Suomen apteekeissa. Se osataan ja sitä tehdään laadusta tinkimättä. Mutta kiinnitetäänkö apteekeissa tarpeeksi huomiota asiakaskohtaamiseen? Viisi vuotta verenpainelääkettä hakenut ei ole synonyymi lääkehoidon onnistumiselle.

Asiakaskokemuksenkin nimissäkin kannattaa pohtia, kuinka saada asiakas keskustelemaan lääkehoidostaan ja ottamaan aktiivisempaa roolia oman lääkehoidon onnistumisessa ja hyvinvoinnin edistämisessä.

Kysy, älä oleta

Ihmisen tarve olla näkyvä ja tulla nähdyksi on universaali. Kun mietimme, millaisesta ihmisistä pidämme ja mikä tekee ihmisestä suositun, yksilöt, jotka kysyvät paljon kysymyksiä nousevat esille. Oikeat kysymykset antavat tunteen siitä, että tulen huomioiduksi ja kohdatuksi, minusta ollaan kiinnostuneita. Se on tärkeä pohja ihmisyydelle.

Viime viikolla asiakkaalta kysyttiin, että ”miten olet mitannut verenpaineita ja muistatko missä rajoissa arvojen pitäisi olla?”. Arvot on kuulemma mitattu joskus lääkärissä ja sitten resepti aina vaan uusittu. Eipä tainnut valitettavasti olla ainutkertainen tapaus. Tällaisia tilanteita kannattaa hyödyntää: tuoda esiin oma asiantuntemus, vinkata asiakkaalle oikeita tapoja verenpaineen seurantaan ja tiedustella lääkkeiden vaikutuksia. Ja vaikka myydä siinä sivussa verenpainemittari.

Apteekkivalmennuksissani oikea kysymystekniikka ja oikeat kysymykset ovat harjoittelun keskiössä. ”Kysy, älä oleta” on tärkeä asiantuntijatyön ohjenuora.

Käytä mahdollisuudet hyväksesi

Apteekilla on valtavat mahdollisuudet lisätä kohtaamisen kokemusta. Koronapandemia on vain lisännyt aikaamme riivaamaa yksinäisyyden pandemiaa. Mitä kuuluu sille vanhukselle, joka kohtaamisen janossa asioi aiemmin apteekissa lähes viikoittain?

Puhun apteekeissa mikrokohtaamisista. Kokemus nähdyksi ja kohdatuksi tulemisesta ei vaadi pitkiä keskusteluita, kylän asioiden päivittelyä, sukulaisrouvan oireiden diagnosointia tai lemmikkikissan älykkyydestä keskustelua. Hyviä kysymyksiä mikrokohtaamisissa on:

* Miten lääke on teille sopinut?
* Millaiseen kipuun lääke tulee?
* Miten olette lääkettä ottanut?

Oikeat kysymykset varmistavat lääkehoidon onnistumista, tekevät lääkkeiden toimitustilanteista proaktiivisia, arvostavat asiakkaan kokemusta ja tukevat tunnetta siitä, että täällä välitetään! Oikeat kysymykset tuovat myös lisämyyntiä. Eettisesti kestävästi ja asiantuntijuuteen nojaten.

Kysellessäni äskettäin valmentamani apteekin apteekkarilta kokemuksia aktiivisemmasta kartoittamisesta, kertoi hän saaneensa asiakkailta kiitosta hyvästä palvelusta enemmän kuin koskaan aiemmin ja useimmiten kuulemma tilanteissa, joissa asiakas osti lisätuotteen kartoituksen ja suosittelun perustella. Pelkkä nopea reseptipalvelu ei ole enää se juttu!

Harvemminhan kuulee asiakkaan kiittävän siitä, että ”olit niin nopea”. Nopeus on neutraalia, mutta kysyminen ja kuuntelu on kohtaamista.

Onnistuneita kohtaamisia ei ole koskaan liikaa.

Maisa

ps. Autan mielelläni parantamaan mikrokohtaamisia. Ota yhteyttä, niin suunnitellaan sinun apteekillesi sopiva koulutus. Se lisää niin asiakkaiden kuin henkilökunnan tyytyväisyyttä, myynnistä puhumattakaan.