Apteekkiasiakas on tyytyväinen saadessaan ostoksensa nopeasti ja halvalla?
On varmasti jos ei osaa muuta odottaa. Olettamus on ehkä myös asiakkaan aliarviointia ja karkeaa yleistämistä. Apteekille tuo on korkeintaan tyydyttävä ja tässä ajassa myös huono väite. Nyt kun pitäisi saada kate-euroja, apteekin asiantuntijuus näkyviin ja asiakkaat sitoutumaan palveluun myös jatkossa.
Sanotaan, että yrityksen alamäki alkaa ajatuksesta, että meillä on tyytyväiset asiakkaat. Mikään ei myöskään ole yritykselle vaarallisempaa, kuin tyytymätön asiakas, josta ei tiedetä. Kuluttajien käyttäytyminen muuttuu jatkuvasti ja vauhdissa kannattaisi pysyä. Palvelulta vaaditaan sisältöä ja johan asiakaskokemusta kehitetään lääkäriasemista verotoimistoon.
Olennaista palvelun ja myynnin kehittämisessä on ketteryys kokeilla uutta ja rohkeus harjoitella parempia rutiineja. Tuleeko reseptitoimitus olla aina niin nopeaa? Onko halpa hinta asiakkaan tärkein arvo? Huomaako asiakkaat kampanjoitamme? Miten voisimme terävöittää itsehoidon palvelua ja saada asiakkaat ostamaan itselleen tarpeellisia tuotteita?
Onnellisia ihmisiä yhdistää taito nähdä tulevaisuus positiivisena ja haasteidenkin keskellä löytää enemmän mahdollisuuksia kuin uhkia. Näin on.
Olkaamme siis onnellisia ja pidetään apteekin asiakkaatkin onnellisina! Kannattaa siis keskittyä siihen, mihin voi itse, kaikkien uhkakuvienkin keskellä, vaikuttaa. Tulisi löytyä sitä asennetta, että viekää tuhkatkin pesästä, mutta me jumpataan homma niin erinomaiseksi, että asiakkaat pysyvät apteekissa jatkossakin! Asiakkaan tulee kokea, että sille on jokin hyvä syy, miksi lääkkeet myydään vain apteekista.
Taloustutkimuksen mukaan noin puolelle kuluttajista palvelukokemus on tärkeämpää kuin edullinen hinta. Väittäisin, että palvelun sisällöllä on myös mukavampi ja helpompi kilpailla, kuin hinnalla ja kovalla vauhdilla.
Asiakaskokemukseen voi vaikuttaa monissa eri asioinnin vaiheissa aina asiakkaan huomioinnista maksutilanteeseen. Tsekkaahan alta, että hommanne on jiirissä ainakin seuraavien asioiden osalta:
- Huomatkaa asiakkaat, ilahtukaa ja tervehtikää! Kimppuun ei tarvitse ovella hyökätä, mutta siinä ohi mennessä ja hyllyjä täyttäessä on tärkeää viestiä, että asiakasta varten apteekissa ollaan. Pitkä reseptijono on myös iloinen asia. Jos olet ilman asiakasta itsehoidossa, niin kysäise toki, että miten tässä odotellessa voisi jo palvella? Odotteleva asiakas kun on se, joka tekee usein myös heräteostoja. Tutustuhan kuukauden tarjouksiin! on vinkki, jolla asiakkaasi saattaa tarttua vaikka siihen kotimaiseen D -vitamiiniin markettien private label -halpistuotteen sijaan.
- Miksi lääkkeet halutaan myydä vain apteekista? No kyllähän se apteekissa tiedetään, mutta tietääkö asiakas? Välittyykö asiantuntijuus? Juoksuburanan hakijaa ei pysäytetä ainakaan sillä, että valtaosa henkilökunnasta on reseptipalvelussa toimittamassa nopeasti reseptejä ja se ainoa itsehoidossa oleva farmasisti juoksee puhelimeen. Haastakaa rohkeasti rutiineja, olkaa asiakaspalvelun etulinjassa itsehoidossa ja kysykää reippaasti avoimia kysymyksiä, kuten mihin kipuun/käyttöön? Saako asiakkaanne apteekista nopeasti mitä hän tuli ostamaan, vaiko sen mitä hän oikeasti tarvitsee? Tämä kysymys saisi nyt vaivata apteekkilaisten mieliä päivittäin.
- Lainatakseni erästä apteekkaria, reseptilääkkeiden toimitus alkaa olla sisäänheittotuote. Taloudellisesti plusmiinusnollaa. Miksi siis kiirehtiä jonojen purkuun, kun asiakkaat voisi kohdata perusteellisemmin, kysyä enemmän, varmistaa lääkehoidon sujumista ja ennen kaikkea panostaa tukihoitojen tarjoamiseen? Oli kyse allergiatabletista, kipulääkkeestä tai räkätaudin antibioottikuurista, niin paljon löytyy apteekista lisäapuja. Lisämyynnin paikat löytyy sieltä, mistä asiakkaatkin. Keskity asiakkaaseen kerralla, äläkä sorru jonossa olevan palveluun. Kiireen tunne johtuu useimmiten keskittymisen puutteesta ja vie helposti mennessään.
- Asiakkaalle saattaa olla tunnetasolla työlästä asioida apteekissa. Mikä sen lääkkeen nimi oli ja mihinkö vaivaan? Mikä alkuomavastuu ja ahaa, pitikös tämä lääke ottaa tyhjään mahaan? Lopuksi, kun asiat selvitelty, tarrat liimattu ja oikeat purkit löydetty, voi asiakas hengähtää. Muista aina kysymys: Mitäs muuta apteekista? Sillä viestit, että apteekissa on paljon ja vaikka mitä. Ja että olet asiakasta varten muissakin terveyteen ja hyvinvointiin liittyvissä asioissa. Suomalainen kuluttaja kyllä ostaa ravintolisiä, hygieniatuotteita, kosmetiikkaa sun muita laastareita, mutta hyvin usein muualta kuin apteekista.
Asiakas tulee sitouttaa jokaisella asiointikäynnillä uudestaan. Pienellä lisäpanostuksella varmistut, että positiivinen tunne apteekkinne palveluun vahvistuu ja saat asiakkaan palaamaan. Huolehdithan myös siitä, että asiakkaasi lähtee apteekistanne hymyillen! 😊