Fimean toteuttaman itsehoitolääkeneuvonnan toteutumista tarkistelevan haamushoppailun perusteella töitä ja tekemistä apteekkien asiakastyössä riittää.

Vuosia sitten farmaseuttien rintanapissa luki rohkaisevasti ”kysy farmaseutilta?” Tunnustan, mielessäni naureskelin mainoskampanjalle. Ketä lääkkeiden riskikäyttäjää tuo auttaa ja auttaako ketään muutakaan? ”Tässä minä istun, tule kysymään  – jos osaat!” Ajatus toki  tärkeä, mutta viestin pitäisi olla: – Ei huolta, minä olen ammattilainen. Kysyn ja varmistan silloinkin, kun sinä et osaa.

Suomalaiset popsivat lääkkeitä enemmän kuin aiemmin. Tämä koskettaa varmasti myös ilman reseptiä myytäviä lääkkeitä ja tähän liittyy myös ongelmallista ja vääränlaista käyttöä.

Mihin kipuun?

Valmennuspäivissäkin kysymys ”Mihin kipuun?” tuntuu olevan usein kovan ponnistelun takana,  kiireiseltä näyttävän asiakkaan huikatessa että ”sitä Buranaa vaan otan”. Ei haluta udella, häiritä eikä härnätä, kun kaikki eivät siitä aina tykkää.

Apteekin asiantuntijan ja lääkkeistä lähinnä muutaman kauppanimen tunnistavan asiakkaan välillä on iso kuilu. Asiantuntijan kuplasta kysytty kysymys ”eihän käytölle ole esteitä?” ei välttämättä löydä tartuntapintaa asiakkaan maailmasta.

Asiantuntijatyö ja kartoittaminen ei ole aina helppoa. Sen eteen tarvitsee tehdä töitä, jotta vanhojen toimintamallien ja omien defenssien tilalle saa luotua uutta tekemistä ja oikeaa lääkkeidenkäyttöä tukevaa keskustelutekniikkaa.

Eettisyys ja ammattiylpeys

Kartoituksen ja oikean keskustelutekniikan treenaaminen kannattaa jo pelkästään siksi, että käsitykseni mukaan oikein tehty varmistus on ainoa perustelu sille, miksi itsehoitolääkkeitä myydään toistaiseksi vain apteekeissa.

Haluan tässä peräänkuuluttaa myös farmasistien ammattiylpeyttä. Meillä lääkkeitä myydään eettisesti oikein ja näin ylläpidetään ammattitaitoa ja apteekkien työllistävää vaikutusta myös tulevaisuudessa.

Eikä treenin merkitystä vähennä myöskään se, että tavoitteellinen kartoitus on havaintojeni mukaan ainoa tehokas ja tyylikäs keino myös lisämyynnin tekemiseen. Hoitoja tukevia tuotteita pääsee luontevasti tarjoamaan, kun on aluksi päästy sylttytehtaalle.

Ja niin, positiivista asiakaskokemusta vahvistaa nopeaa asiointia paremmin kohtaaminen, jossa asiantuntija kysyy, kiinnostuu ja välittää. Mikäpä sen mukavampaa, kuin valittaa vaivojaan jollekin, joka tovin kuuntelee. Aika inhimillistä tämäkin.

Mitä asiakkailta kysytään?

Otahan esimiehenä tovi aikaa ja käy kuuntelemassa mitä asiakkailtanne kysytään. Kuinka usein kuulet kysymyksiä: Mihin kipuun? Mihin käyttöön? Mitä (muita) oireita? Osataanko tuosta jatkaa asiantuntijatyötä luontevasti ja tarjota hoidon kannalta vielä parempia ratkaisuja, mitä asiakas harvemmin osaa itse kuplastaan kysyä?

Valmennusverstaan koulutuksissa treenataan näitä. Varaa kevään koulutukseen aika nyt.