Tartuhan hetkeen ja tarkkaile apteekkinne asiakastyötä. Asiakaskokemus rakentuu pienistä osista pitkin asiakkaan palvelupolkua, joista vain yksi osa on lain velvoittama lääkenneuvonta. Ja voihan senkin tehdä kovin monella tyylillä.

Tässä pieni ”check -list” asiakastyönne arvioinnin tueksi. Tutki, tuumaa ja toteuta!

1. Ilahdutukaa sisään tulevista asiakkaista! Kimppuun ei tarvitse hyökätä, eikä päivystää ovenpielessä, mutta pään tulee kääntyä, hymyn välittyä ja katseen kohdata. Ohi mennessä, hyllyjä täyttäessä ja tauolta tultaessa ehtii tervehtiä, nyökätä ja hymyillä. Viestiä, että täällä olaan asiakkaita varten! Hymyn voimaa on tutkittu ja tiedetään, että hymyileviä kasvoja on helpompi lähestyä ja hymyilevät kasvot herättävät vahvemmin myös luottamusta. Ensivaikutelman voima on vahva ja hymy tarttuu!
2. Oikea kysymystekniikka. Voinko auttaa? Onko tuttu? Tuleeko muuta? Suljetuilla kysymyksillä tilanteeseen luo tehokkaasti kuulustelun tunteen ja vastaukseksi asiakkaalta saa tyrmäyssarjan ”Ei ja joo”…  Sanonta, että yksi avoin kysymys korvaa kymmenen suljettua kysymystä pätee varmasti myös apteekin asiakaskohtaamisissa siinä missä lääkärin, terapeutin tai vaikka arvomyyjän työssä. Millaiseen kipuun? Miten muuten hoidat? ja Mitä muuta apteekista? Asiantuntijan myyntitaidot ei ole puheiden pitämistä, vaan aktiivista kuuntelua ja kohtaamista.
3. Vastaväitteiden tyylikäs käsittely. ”Joo olen kokeillut, muttei auttanut” tulee käsitellä eikä työntää vain purkkia takaisin hyllyyn. ”Miten olet käyttänyt?” on varmastikin tärkein varmistava kysymys lääkehoidon onnistumisen ja tuotteiden toimivuuden kannalta. Haastavien ja töksähtävien asiakkaiden kohtaaminen määrätietoisesti ja harhaluulot ammattimaisesti käsitellen viestii asiantuntijuutta ja apteekin vahvaa osaamista. Tässä ajassa tämä on sanomattakin tärkeää! Tiesitkö, että kuuntelu on tehokkain viestinnän keino? Neuvonta on tärkeää, mutta viestin perillemenoa varmistat  aluksi hetken kuuntelemalla ja yhteyttä rakentamalla.
4. Ratkaisujen tarjoaminen hyötyjen kautta. Tehokas ja helppo käyttää vakuuttaa vahvemmin kuin mikrogramma ja depottabletti. Asiakas ei osta mitä hän tarvitsee, vaan sitä mitä hän haluaa ja hän haluaa hyötyä. Kuluttajaahan kiinnostaa aina ensisijaisesti etu mitä hän voi saavuttaa. Näin on, oli kyse sitten ruohonleikkurista tai kipugeelistä. Varmistukaa, että osaatte argumentoida tarjotun lisätuotteen hyötyjä myös asiakkaan kielellä!
5. Tarjousten reipas puheeksi ottaminen. Asiakkaan tuo apteekkiin hänen primääritarve. Nopeasti lääkettä ja sitä edullisempaa kiitos. Mitä voisitte tehdä asiakaskohtaamisissa toisin, jotta asiakas ostaisi doeodorantin, aurinkovoiteen ja hyttyssuihkeen samalla asioinnilla siitä apteekistanne? Primääritarpeiden lisäksi kuluttajilla on paljon piileviä tarpeita, joita tyydytetään sitten naapurimarketissa. Tarjoukset kiinnostaa suomalaisia ja hyviä tarjouksiahan apteekeissa riittää! …Mutta huomaako asiakkaanne niitä?
6. Kassa on tärkeä asiointipiste myös apteekissa. Kassatyöskentely on helposti vain rahastusta ja eurojen puhumista. Mutta se voisi olla myös mikrokohtaamisia ja mahdollisuuksia tarjota muutakin kuin muovipussia. Seuraahan sitäkin, kuinka moni asiakkaanne lähtee maksutilanteesta hymyillen? Paljon löytyy markkinatutkimusta siitä, että kuluttajat tekevät heräteostoja juuri maksutilanteessa. Siihen on hyvä antaa mahdollisuus vaikka kassatyöskentelyä rauhoittamalla. Sujuvuus on tärkeää ja kohdata voi ripeästikin.
7. Ohjaako kiireen tuntu toimintaa? Apteekkiasiakas on totutettu asioimaan nopeasti ilman pitkiä jonotusaikoja. Ehkä nopeaan sutimiseen ei ole enää mieltä, kun raha apteekkiin jää pääosin itsehoidosta? Tehokkuutta on keskittyä sen hetkiseen asiakkaaseen, esittää muutama lisäkysymys ja kertoa vaikka tarjouksista. Jos fokus on jonotusajassa ja kiireessä, jää asiakkaan kohtaaminen helposti pintapuoliseksi. Kiireen tunne tarttuu myös henkilökunnasta asiakkaaseen. Kuinka usein asiakkaasi on pyydellyt anteeksi, ettei ehtinyt kaivaa kelakorttia esiin?

Kuluttajakäyttäytyminen muuttuu jatkuvasti ja asiointirutiineihin voi henkilökunta vaikuttaa. Verkkoasiointi yleistyy myös apteekkiasioissa, joten nyt kannattaa pitää kiinni apteekkimyymälässä käyvistä asiakkaista. Nopeasti ja helposti saa myös verkosta, joten apteekissa kannattaa panostaa kohtaamisiin, henkilökohtaisiin suosituksiin ja positiiviseen tunteeseen. Asiakas kannattaa hurmata ja sitouttaa asioimaan uudestaan juuri teidän apteekissanne!

Pieni myyntitarina vielä loppuun: Läksin ostamaan apteekissa myytävää tuotetta, josta olin kiinnostunut. Kysyin ajatuksia farmaseutilta, joka totesi vain, että ”ei siitä haittaakaan ole”. Jäi kaupat tekemättä, koska tuo pieni lussautus sai tuotteen kuulostamaan yksisarvishumpuukilta ja minut epäilemään apteekin tuotevalikoimaa. Kauppoihin olisimme varmasti päässeet, jos asiantuntija olisi edes yhdellä kysymyksellä kiinnostunut oireistani ja vaikkapa todennut, että ”kannattaa kokeilla ja tulehan kertomaan miten toimi!”. Olisin ehkä kokenut olevani tärkeä. Se on joskus pienestä kiinni!