Tyypillisissä apteekin itsehoitotilanteissa asiakas hakee tuotetta tutulla kauppanimellä. Ostetaan sitä, mitä osataan ostaa. Sitä samaa kuin ennenkin tai sitä, jota juuri mainostettiin televisiossa.

Olen seurannut kuluttajakäyttäytymistä apteekeissa 10 vuotta. Näkemäni ja kuulemani perusteella asiakas tulee itsehoidossa asioidessaan hakemaan tuttua, helppoa ja nopeavaikutteista itsehoitolääkettä. Nyt keväällä ja alkukesästä se voi olla vaikka avaava nenäsumute tai mahan toimintaa nopeasti helpottava ratkaisu.

Tuttu, helppo ja nopea ei ihmisen kokonaisterveyden kannalta ole läheskään aina paras vaihtoehto, vaan ainoastaan paras vaihtoehto, minkä ihminen itse tietää. On loogista, että halutaan käyttää sitä tuttua, mikä heti auttaa. Silti moni asiakas tarvitsisi apua ja ohjeistusta oikean itsehoitolääkkeen tai lääkekombinaation valinnassa ja käytössä. Ongelma on, että asiakas ei itse osaa kysyä.

Itsehoitolääkityksen problematiikka tiedetään ja asiaa tuonut näkyväksi myös apteekkifarmasian erikoisproviisori Hanna Ylä-Rautio, joka on tutkinut itsehoitolääkkeiden käyttöön liittyviä ongelmia. (Lue lisää täältä https://www.apteekkari.fi/artikkelit/itsehoitolaakkeet-eivat-ole-harmittomia)

”Mihin käyttöön/kipuun lääke tulee?”

Valmennuksissani tiedostetaan edellä mainitut ongelmat, katsotaan asioita asiakkaan näkökulmasta ja pyritään hakemaan uusia rutiineja asiakaskohtaamisiin erityisesti ongelmakäytön taklaamiseksi:

Onko kipuhyllyllä tuotetta etsiskelevää asiakasta tehokkainta lähestyä kysymyksellä ”Voinko auttaa?”, johon vastaus useimmiten on ”Ei, löydän kyllä”. Ja riskikäyttö jatkuu!

Kokeilehan vaikka seuraavalla kerralla kipuhyllyllä kysyä asiakkaalta: ”Hei, millaiseen kipuun etsit apua?”.  Tällöin olet jo asian ytimessä ja saat asiakkaasi kertomaan. Kysymistä on näin helpompi jatkaa, kun palveluasi ei ole torjuttu.

Valmennuksella varmuutta

Apteekkivalmennuksissa palastelemme asiakaskohtaamisia moneen osaan ja testaamme usein uusia toimintatapoja käytännössä. Valmennuksissani on kolme selkeää ydinajatusta.

Asiakaskokemus
Panostamme asiakkaan huomiointiin ja hyvän ensivaikutelman merkitykseen. Tunne ohjaa toimintaa ja saa asiakkaan palaamaan uudelleen.

Asiakastilanteet
Käymme reseptiasiakkaan ja itsehoitoasiakkaan kohtaamisen tarkasti läpi kysymys- ja keskustelutekniikan osalta. Asiakkailla on tarve tulla nähdyksi ja kuulluksi. Tällöin nopea rutiinisuoritus ei ole paras vaihtoehto.

Lisämyynti
Hyvä kohtaaminen, ammattimainen tarvekartoitus ja asiantunteva tukihoitojen tarjoaminen tuovat useimmiten tyytyväisten asiakkaiden lisäksi myös lisämyyntiä.

Asiakas pääosassa

Valmennuksessa tavoitteena on asiakaskokemuksen positiivinen vahvistaminen. Katse on vahvasti asiakkaan näkökulmassa, halussa kuunnella häntä.

Se ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakas olisi aina oikeassa. Se tarkoittaa, että asiakas tulee aina kuulluksi ja parhaalla mahdollisella tavalla palvelluksi. Ja silloin tällöin on myös siirryttävä omalle epämukavuusalueelle ja unohdettava omat tuntemuksensa. Kysyminen koetaan liian usein uteluksi, vaikka parhaimmillaan se on loistavaa asiakaspalvelua.

Sopivimman lääkehoidon ja oikean lääkkeen valinnan varmistaminen myös kiireisellä hetkellä ja vaihtoehtojen tarjoaminen myös asiastaan varmoille asiakkaille on osa ammattitaitoa, jota pitää ylpeydellä vaalia. Onnistunut asiakastilanne on sellainen, jossa asiakaskin saa oivalluksia ja ehkäpä uutta helpotusta vanhoihin vaivoihin.

Kysytään avoimemmin ja tarjotaan rohkeasti vaihtoehtoja, joista asiakas ei ole kenties koskaan kuullutkaan.

Maisa