| Apteekissa kuulen usein kerrottavan narratiivia, että asiakkailla on kiire, eikä heillä ole rahaa. Ensimmäinen johtunee varmasti pitkälle siitä, että apteekeissa asiakkaat on totutettu asioimaan nopeasti. Ota kelakortti valmiiksi ja asetu lähtötelineeseen. Kiireen tunne tarttuu. Surkeahaan se, että viime vuonna suomalaisten ostovoima oli alimmillaan viiteentoista vuoteen. Veikkaan kuitenkin, että ”sitä halvempaa vastaavaa” on tarjottu jo niin pitkään, että johan sekin vaikuttaa fiilikseen, ettei apteekissa ajan lisäksi rahaa käytetä.
Onneksi viime vuodesta päästy, sillä ne samat kiireiset köyhät ovat tänä vuonna kasvattaneet päivittäistavaroiden myyntiä yli kolme prosenttia hintojen noususta huolimatta (Päivittäistavarakauppa ry). Vuonna 2024 palkan ostovoima kääntyi selvään kasvuun palkkaverotuksen keventyessä ja inflaation hidastuessa. Myös viitekorkoja maksavilla jää taas enemmän rahaa kuluttamiseen. Lokakuussa Eläketurvakeskus julkaisi tutkimuksen, jonka mukaan suomalaiset eläkeläiset ovat varsin tyytyväisiä toimeentuloonsa. Ja hei, nythän on taas black week! Joulukuussakin törsätään ja sitten onkin jo pian kiire alennusmyynteihin! Rahahan se oikein polttelee taskussa!
Suomalaiset kuluttajat kyllä ostavat. Olennaista nyt se, että mistä he ostavat. Olen reilun kymmenen vuoden ajan seurannut apteekeissa asiakaskäyttäytymistä. Vaikuttaa siltä, että apteekissa käydään nopeasti sillä yhdellä asialla ja sitten suunnataan ostoksille muualle. Näin ei tarvisi olla, sillä asikaskäyttäytymiseen voi vaikuttaa.
Jospa siis ryhtyisitte opettamaan asiakkaillenne, että apteekissakin voi viivähtää, katsella ja jopa ihan shoppailla!
Valmennuksissamme emme rakenna myymälästä ruotsalaista labyrinttiä, vaan pyrimme taitavasti ja tyylillä saamaan asiakkaat oivaltamaan, että ”hei, minä tarvisin muutakin!”. Asiakkaillanne on apteekkin ohjaavien primääritarpeiden lisäksi aina myös piileviä tarpeita ja molempiin pääsee käsiksi taitavasti keskutelua ohjaten.
Apteekin asiantuntijuutta ja arvoa ei vähennä yhtään, vaikka asiakkaille aktiivisemmin tarjottaisiin hygieniatuotteita, päivittäiskosmetiikkaa tai vaikka ravintolisiä. Usein edellisillä on vaikutus ihmisen hyvinvointiin ja sitähän apteekeissa ollaan lääkehoidon lisäksi ja ohella tukemassa.
Mikäli myyntipanostuksenne on lähinnä kampanjapöytien somistamisessa ja hintalappujen päivittämisessä, niin nyt voisi olla aika keskittyä asiantuntijan myyntitaitojen kehittämiseen. Nopean reseptipalvelun sijaan tarvitaan ammattimaista kartoitusta ja tukihoitojen reipasta suosittelua. Sillä tapaa asiantuntijuus välittyy vahvemmin asiakkaillenne.
Valmennuksella varmuutta asiakaspalveluun
Apteekkivalmennuksissa pilkomme asiakaskohtaamiset osiin, rakennamme uutta tekniikkaa ja testaamme toimivuuden käytännössä. Valmennuksissamme on neljä selkeää ydinajatusta:
- Asiakaskokemus. Panostamme asiakkaskokemukseen. Asiakastyö ei ole aina apteekissa helppoa, mutta kuluttajille tulee tarjota oivalluksia apteekin asiantuntijuudesta ja tunnetta välittämisestä. Tunne ohjaa toimintaa ja saa asiakkaan palaamaan uudelleen.
- Laadukkaat asiakaskohtaamiset. Treenaamme asiakaspolun huolella läpi aina ensivaikutelmasta, itsehoitoon ja reseptipalvelusta maksutilanteisiin. Ihmisillä (myös apteekkiasiakkailla) on tarve tulla nähdyksi, kuulluksi ja kohdatuksi. Oikealla neuvottelutekniikalla luodaan ripeästikin merkityksellisiä mikrokohtaamisia.
- Lisämyynti. Hyvä kohtaaminen, ammattimainen tarvekartoitus ja asiantunteva tukihoitojen tarjoaminen tuovat useimmiten tyytyväisten asiakkaiden lisäksi myös lisämyyntiä. Ei se myynti sen ihmeempää ole. Eettisesti oikein toimimalla ja rutiineja haastamalla myyntikin tehdään. Kaava on selkeä ja toimiva!
- Asiantuntijuus. Apteekeissa on valtavasti tietoa ja osaamista. Liian usein se jää kiireilyn, vanhojen rutiinien ja myyntikammon jalkoihin. Useimmiten apteekkilaisten palaute valmennuspäivästä on oivallus, että omaan työhön saa lisää merkitystä ja sisältöä, kun hieman ponnistelee. Tunnetta, mikä muuttaa tekemistä.
Asiakkaiden kiire ja rahattomuus taitaa joskus olla asiantuntijan selitys sille saamattomuudelle, ettei tullut tukihoitoja tarjottua. Myynti pelottaa. Ainut pelättävä asia myynnissä on se, ettei asiantuntijan myyntitaitoja hallita.
Ps: Ja sitten se tarpeettomien tuotteiden tuputtaminen ei ole myyntiä. Se on sivistymätöntä käytöstä.
Valmennusverstas Oy tarjoa valmennusta kehitystä pelkäämättömille arjen ja työelämän sankareille! Kun kaipaat tukea myyntiin, asiakaspalveluun, johtamiseen, viestintään, vuorovaikutukseen tai kaikkien edellisten sekamelskaan, niin laitahan viestiä! Olen yhteydessä ja katsotaan kuinka voimme olla avuksi!
Iloa loppuvuoden asiakaskohtaamisiin! ✨
– Maisa |
