Toivottavasti olet ehtinyt nauttia kesästä.

Suomen kesä on niin lyhyt ja ainutlaatuinen, että kuinka sitä ehtiikään tehdä kaikkea mitä pitäisi ja haluaisi? Lyhyitä ja samalla ainutlaatuisia on myös apteekkien asiakaskohtaamiset. Pienessä ajassa ja usein kiireessä tulisi varmistaa, ohjeistaa ja kohdata. Jäädä mieleen ja vieläpä tehdä vaikutus, jolla saa asiakkaan varmasti palaamaan.

Kiireen tunne ohjaa toimintaa

Kiireen puhumisesta ja siinä vellomisesta voi tulla itseään toteuttava profetia. Asiakaspalvelusta tulee helposti ”jonojen purkua” jos henkilökuntaa on niukasti ja asiakkaita, noita asioista arvokkaimpia, jonoksi asti. Palvelukokemuksen ja myynnin kannalta kuitenkin juuri ruuhkahetkiin kannattaisi panostaa. Jääkö asiakkaalle fiilis, että ”olipa siellä taas kiire”, vai tunne siitä, että olin tärkeä ja minut kohdattiin.

Nopeaa vai tehokasta palvelua?

Sanotaan, että kiire on kauppiaan kaveri. Silti useammankin kerran olen apteekkivalmennuksissa kuullut henkilökunnan huokaavan, että ”ei ehdi (kartoittaa tai ainakaan myydä), kun on niin kiire”.

Asiakkaat totutettiin reseptien suoratoimituksen myötä niin nopeaan palveluun, että oppivat pyytämään anteeksi jos kela -kortti on vielä käsilaukussa. Jonotusaika minuutti ja nitropurkki käteen toisessa minuutissa. Yhtä nopeasti ei saa edes Hesen ranskalaisia. Kovan vauhdin ymmärtäisi, jos myytäisiin sulavia jääpaloja tai jos vauhti edes jotenkin kasvattaisi myyntikatetta. Harvemmin myöskään apteekki on ensiapu tai asiakkaat henkitoreissaan.

Useimmiten taitaa asiakas kuitenkin ihan itse valita hetken, jolloin voi ajan kanssa lähteä asioimaan. Ties vaikka apteekkiasiointiinkin pätee sama kuluttajakäyttäytymisen koodi, että helpompi astua sisään, jos myymälässä on pientä säpinää ja muitakin asiakkaita. Rauhallisemmin ja rennommin asioidessa ehtii myös kysyä, ottaa puheeksi tai vaikka tehdä hyviä heräteostoja.

Kiirehetkinä tulee toki henkilökunnan toimia tehokkaasti, arvioida mikä asia voi tovin odottaa ja siirtyä asiakastyön etulinjaan. Tehokkuudesta tulee kuitenkin helposti näennäistä jos keskitytään liikaa jonossa oleviin asiakkaisiin. Jos asiakas ei mitään kysy, eikä apua halua, niin kaikki kunnossa? Laitetaan pillerit pussiin ja seuraava asiakas. Tässä tilanteessa asiantuntijan vastuuta olisi tiedostaa kiireen tuntu, hieman jarruttaa, kysyä, ottaa puheeksi ja suositella. Olla ainakin tartuttamatta kiireen tunnetta asiakkaaseen.

Kreikan kieltä kiirehtijöille

Kreikan kielessä on kolme sanaa aikakäsitykselle. Kronos -sanalla kuvataan meille kovin tuttua eteenpäin vyöryvää aikakäsityksemme. Kronografi ranteessa pysymme agendalla. Kiirehdimme seuraavaan asiakkaaseen, lounastauolle, palaveriin, päättämään työpäivää, lomalle…

Jos tikittävän kronoksen osaa hetkeksi vaientaa, jää tilaa kairokselle. Se on se filosofisesti pohdittuna oikeastaan se ainoa asia mitä meillä on. Edellinen hetki meni jo ja seuraavaa ei vielä ole. Kaikki ne valinnat mitä teemme tässä hetkessä, vaikuttavat tulevaan. Keskitynkö tämän hetkiseen asiakkaaseen vai rymistelenkö ajatuksissani tekemättömiin töihin? Onnistuisinko vaikka nopeastikin kohtaamaan, vai oikeuttaako asiakasjono oikaisemaan ja tiedostamattani olettamaan? Pitäähän ne hoitokoditkin saada valmiiksi ja päästää seuraava kahville. Kuinka usein kiireen hurmoksessa hymykin unohtuu ja otsakurttu vain syvenee?

Kreikan kielinen sana Aion tarkoittaa ymmärrykseni mukaan ajatusta universaalista ja suhteellisesta ajasta. Voisiko apteekin aion olla maltti katsoa isoa kuvaa kiirehetkinä? ”Nyt panostetaan kohtaamisiin, kun asiakkaitakin riittää!” Jos ruuhkahuippu kestää kolme varttia, on se aika suhteellista koko apteekin aukioloon. Ei siis syytä jonojenpurkuun ja liukuhihnatyöskentelyyn.

Peruna kerrallaan

Sanotaan, että kiireen tuntu johtuu keskittymisen puutteesta. Kiire on tunne ja tunteet tarttuvat kollegoihin ja asiakkaisiin. Jatkuva kiireen tunteessa eläminen on elimistölle hyvin stressaavaa, minkä varmasti moni tunnistaa.

Kiireen tuhoisan tunteen vähentäminen vaatii tietoisuutta pysähtyä, taitoa suunnata huomio olennaiseen ja tahtoa hyväksyä olemassa oleva tilanne sellaisenaan. ”Nyt on tekemistä mutta kuorin perunan kerrallaan, ripeästi mutta huolella”, kuten Pihtiputaan mummo viisaasti neuvoi.

Tietoinen tsemppaus ajatuksen fokusointiin kannattaa. Työpsykologiasta väitelleen Helena Åhmanin mukaan tällöin tilannetaju paranee, innovatiivisuus ja oivallukset lisääntyvät, kyky empatiaan helpottuu ja kokemus yhteistyöstä lisääntyy osapuolten välillä. Loppupelissä fokusointi ehkä myös ripeyttää palvelua. Mikäli siis tavoitteena on jokaisen asiakkaan ammattimainen kohtaaminen ja lääkehoitoon liittyvät varmistukset. Jos pelkkää nopeutta ja tarkkuutta hakee, niin robotiikka on toki hyvä apu ja ratkaisu.

Kuin usein olet itse kiireen hekumoissa asioinut ja lähtiessä muistanut juurikin ne pari juttua, mitä piti ostaa tai ottaa puheeksi? Tämä asiointikuvio on harmillista apteekeissa. Kun rytinällä haetaan lääkkeet, niin että eihän siinä saippuoita, itikkakarkoitetta tai laastareita muista. Kuluttajaa tämä ei varmasti niin haittaa, koska kaiken tuon ja enemmänkin saa naapuri marketista, missä on aikaa katsella ja vertailla.

Kerran muistan farmaseutin tarjonneen reseptiasiakkaalle apuaan myös itsehoitoon. Asiakas totesi, että ”ei tarvi, me mennään rauhassa tuonne Prismaan katsomaan”. Apteekissa asiointi on varmaan aika lailla nopeuteen automatisoitunutta?

Mikrokohtaamisia

Tunnetta henkilökohtaisuudesta, asiantuntijuudesta ja välittämisestä voi luoda nopeasti ja helposti jos on asiakasasennetta ja tahtotilaa. Apteekeilla on tässä valtavat mahdollisuuden parantaa entisestään myös kriittisten kuluttajien ajatuksia. Oivalluksia siitä, kuinka hienoa on saada helposti matalan kynnyksen apua omaan lääkehoitoon ja hyvinvointiin. Silloinkin, kun ei itse osaa kysyä. Tämä tunne ei välity jos asiakas kokee apteekissa lähinnä kiirettä.

Puhun itse mikrokohtaamisista. Olennaista on tietoinen jarrutus jokaisen asiakkaan kohdalla. Ja erityisen tietoista jarrutuksen tulee olla juuri silloin, kun jonossa on asiakkaita ja mielessä tekemättömät työt. Kuulemma paras aika meditaatiollekin on juuri silloin, kun sitä ei mitenkään ehtisi tehdä. Mikrokohtaaminen ei tarkoita kaiken maailman asioiden puhumista tai lyhytterapiaa. Minuutissakin voi kohdata tai kymmenessä minuutissa katsoa vain ohi.

Asiantuntijana on tärkeää myös muistaa, että hymyilevät kasvot herättävät luottamusta ja hymyileviä kasvoja on helpompi lähestyä. Samoin katsekontakti kuuluu kaikkeen asiakastyöhön kuin mansikkajäätelö Suomen kesään. Pienillä asioilla on joskus valtavan isot vaikutukset.