Vaalien alla kohisee ja keskustelu apteekkitoimialan tulevaisuudesta käy kuumana. Tässä ajassa myös apteekit tarvitsevat omat Greta Thunbergit puolustamaan sitä hyvää, mikä olemassa on. Huutamaan kovaa, puolustamaan selustaa ja laittamaan itsensä peliin ja likoon.

Aktivismia on helppo ihailla vierestä. Mitäpä minun teoilla niin väliä, kyllähän joku muu hoitaa, kantaa vastuun ja toimii puolestani. Käsipaperin voi heittää vessassa roskiksen ohi ja leivänmurut jättää pöydälle odottamaan seuraavaa tauolle tulijaa. Laissez fair -asenne ei vaadi ponnistelua. Itsekään en tässä ensimmäistä kiveä heittäisi.

Nyt on farmaseuteille töitä ja on mistä valita. Apteekkari tarjoaa töitä jatkossakin, asiakkaita ja kiirettä riittää. Mutta mitäpä jos ei riittäisikään? Mitä jos lääkkeitä kohta myydään marketeissa ja huoltoasemilla siitä moottoriöljyn vessapaperin vierestä? Monelleko farmasistille, lääketeknikolle tai kosmetologille tarjottaisiin töitä? Tällä hetkellä Suomen apteekeilla on valtavan iso työllistävä vaikutus ja sitäkin tulee puolustaa.

Kysy farmaseutilta – jos osaat!

Vastuu työpaikkojen säilymisestä ja toimivan apteekkijärjestelmän säilymisestä on nyt ihan jokaisella apteekkilaisella, ei vain muutamalla supliikkisanaisella apteekkarilla. Ruohonjuuritason aktiivisuus on aina vaikuttavinta.

Takavuosien valkovihreä ”kysy farmaseutilta” -rintanappi pitää nyt kääntää muotoon, ”ei huolta, kyllä me kysytään ja huolehditaan – silloinkin, kun sinä et osaa”. Asiantuntijuus pitää saada välittymään paremmin ihan jokaiseen asiakaskohtaamiseen. Ei voi vain luottaa siihen, että suomalaisethan ovat kovin tyytyväisiä apteekkien palveluun. Kyllähän ne kysyy jos kysyttävää on.

Asiakastyytyväisellä ei ole aihetta olla tyytymätön, mutta hymynaamat eivät mittaa kuinka paljon ja mihin he ovat tyytyväisiä tai miten sitoutuneita he ovat asioimaan jatkossakin. Sanonta, ”asiakas kannattaa sitouttaa tunteella, ei pienellä eurolla” pätee tässäkin. Pelkkä nopea ja tarkka palvelu ei enää riitä. Tarvitaan positiivisesti poikkeavia asiakaskokemuksia!

Hurmaa asiakkaasi!

Aito tyytyväisyys ja sitoutuminen kumpuaa siitä lisäarvosta ja hyödystä, jonka asiakas kokee saavansa. Kivahan se, kun saa halvalla ja nopeasti. Ajatella, jos saisi vieläkin halvemmalla ja vaikka keskellä yötä bensa-asemalta! Wuhuu! Bensaa ostaessa innostuisin.

Minusta on vastenmielinen ajatus, että lääkkeisiin, terveyteen ja hyvinvointiin liittyvät asiat pitäisi saada ensisijaisesti halvalla.  Törmäsin tutkimukseen suomalaisten kuluttajien arvoista vuonna 2022. Tärkeimpinä arvona oli terveys ja turvallisuus. Ei halpuus ja kova vauhti. Jos minulla on vaiva, haluan asiantuntijan kuuntelevan, keskustelevan ja tarjoavan minulle parasta. Tunne siitä, että asiantuntija näkee vuokseni vaivaa lisää turvallisuuden tunnetta.

Lisäarvo on nyt se juttu, asiakastyön hot topic! Arvomyynti on asiantuntijuutta ja nostaa tekemisen uudelle tasolle. Vinkkejä, suosituksia, oikeaan ohjaamista, kohtaamisia ja tunnetta. Apteekissa käynti pitää olla sen verta vaikuttavaa, että asiakkaalla ei ole tarvetta, eikä halua mennä muualle.

Kyllä, asiakas saisi nyt hurmaantua myös apteekin palvelusta. Matkustin tovi sitten Finnairilla töihini ja mieleeni jäi matkustamomiehistön asiakaspalveluasenne. Se rentous, ilo ja tekemisen meininki tuskin yhtään vähensi lentoturvallisuutta tai vei uskoani henkilöstön ammattitaitoon. Päinvastoin.

Erinomainen palvelu tuo myös lisämyyntiä ja myyntiähän nyt tarvitaan.  Päivittäistavarakauppa on jo nyt iso haastaja ja kilpailija apteekeille pursuavine terveyshyllyineen. Asiakas maksaa apteekkilaisten palkan myös lääkkeiden myyntikatteiden sulaessa, joten tsemppausta tarvitaan. Edes sen verran napakkaa otetta, ettei hanskat tipu siinä tuntematonta tulevaisuutta kauhistellessa. Kun maailma ympärillä muuttuu, tulee palveluotteen myös muuttua.

Eihän ole ollut haittavaikutuksia?

Nyt pitää ravistella rutiineja ja pyrkiä hyvästä parempaan. ”Onko tuttu ja eihän ole haittavaikutuksia?” ei enää riitä. Ei voi enää keskittyä nopeaan jonojen purkuun ja pelkällä rutiinilla tekemiseen. Aivotkin kaipaavat  virikkeitä ja haasteita, sillä sopivasti haastavan tekemisen puute rapauttaa ajattelun ja tiedonkäsittelyn taitoja. Win-win!

Kokeile asiakaskohtaamisissa syväluotaavia ja avoimia kysymyksiä: ”Millaiseen kipuun? Millaiseen käyttöön voide tulee? Miten muuten hoidat ummetusta? Mitä muita oireita ollut?” Jos aktiivinen ja avoin kysyminen tuntuu kiusalliselta utelulta, eikä asiakaskaan aina tykkää, niin palaahan ajattelussa apteekin ydintehtävään. Miksi farmaseutteja työskentelee apteekissa ja miksi ne lääkkeetkin sieltä myydään?

Kaikkiin asiakaskokemuksiin ei voi vaikuttaa, mutta valita voi, millaisen asiakaskokemuksen tässä ajassa haluamme asiakkaille välittää. Asiakkaan soisi oivaltavan, että joku hyvä pointti tässä hommassa on. Positiivisen ja kivan palautteen lisäksi apteekin tulisi saada säännöllisesti myös se varmistava palaute, että tekemisen suunta on oikea. ”En tykkää, kun siellä kyselette” ei siis ole huono palaute ollenkaan! Totuuden häivä siinä, että mikään ei muutu jos kukaan ei suutu.

Ammattiylpeyttä kohtaamisiin

Asiantuntijuus on neuvottelutekniikkaa. Oikeat kysymykset ja rohkea ratkaisun tarjoaminen ohjaa keskustelun lisäksi ajattelua. Sanat ja dialogi luovat merkityksiä ja todellisuutta ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Tämän kun tiedostat ja ravistelet rohkeasti rutiinejasi pääset paremmin vaikuttamaan asiakkaan ajatteluun, valintoihin, tunteisiin ja sitoutumiseen.

Kaupan liiton toimitusjohtaja lupaili, että apteekkitoiminnan vapauttaminen parantaisi myös palvelua. Yleensä kilpailun lisääntyessä näin tapahtuu, mutta tässä tapauksessa rohkenisin epäillä.

Nuorisoidoli veti stadionit täyteen räppäämällä: ”Tehdään juttui joita toiset ei oo tekemään lainkaan…Vaikka kuinka koitatte, niin ette te kiinni saa.”

Nyt vain samaa ammattiylpeyttä asiakastyöhön. Positiivisesti barrikadeille näyttämään, että minkäs te meille mahdatte!  Koska, ”Kuka muu muka? Kuka, kuka muu muka…?”