Näinpä se kuulemma monessa apteekissa taitaa mennä. Lääkemyyntiin kun ei oikein vaikuttaa voi, niin kannattaakin keskittyä sen muun myynnin kehittämiseen ja onhan sitä kehitettävää varmasti siinäkin? Niin, ja kuukausia vuodessa riittää.

Lokakuussa kasvatimme eräässä valmennetussa apteekissa vapaakaupan (oy) myyntiä 16%. Se on paljon se, oli apteekki iso tai pieni. Kuukauden kampanjatuotteiden myynti tuplattiin reilusti. Kova tulos sekin!

Ja mitenkä tuo tehtiin lisäämättä mainontaa, nostamatta hintoja, hidastamatta palvelua, ahdistumatta myyntituputtamisesta ja kuitenkin samalla asiakastyytyväisyyttä lisäten?

Kaavahan on yksinkertainen: Lisättiin tekniikkaa asiakaskeskusteluihin sekä iloa ja merkitystä työntekoon. Ja proviisorit sitten johtamaan noita merkityksen ja ilon tunteita. Eli johtamaan myyjiä.

Muutaman vuoden takaisessa Fimean ja Itä-Suomen Yliopisto tekemässä itsehoidon lääkeneuvonnan tasoa selvitetyssä haamuasiakastutkimuksessa palvelun laatu oli erinomaista vain kymmenessä prosentissa tapauksista. Edelleen selvityksiä tehty ja alkuvuonna STM.n teettämän (UEF) mukaan lääkeneuvonnan tulisi perustua nykyistä enemmän asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin (ei ensisijaisesti tuotteisiin). Yksilöllisyyteen ei päästä reaktiivisella tuote-esittelyllä, vaan proaktiivisella keskustelulla, jossa keskiössä on oikea kysymystekniikka, asiakkaan kuuntelu ja hyödyn argumentointi. Klassiset asiantuntijamyynnin työkalut!

Teknologia on lisännyt palvelun nopeutta ja helppoutta myös apteekeissa ja monilla toimialoilla tekoäly vain kiihdyttää edellisten vauhtia. Samalla kuitenkin kasvaa tarve henkilökohtaisuudelle, inhimillisyydelle ja luottamukselle. Ihmisyys ei meistä häviä edes tekoälyn huiman kehityksen myötä.

Viime vuosien kustannusten nousun myötä kuluttajien hintatietoisuus on kasvanut. Kuitenkin luottamus ja tyytyväisyys ovat korkeimmillaan silloin, kun ostopäätös perustuu laatuun ja palveluun – ei hintaan (Qualtrix.com). Hintaesittelystä ja halvimman tarjoamisesta tulisikin siirtyä hinta-hyöty suhteen argumentointiin.

Asiakaskohtaamisasioissa kannattaisi viimeistään nyt tsemppailla, kun lääkkeitä ollaan viemässä myyntiin apteekkien ulkopuolelle. Personoitu palvelu on nyt entistäkin tärkeämpi kilpailutekijä apteekissa. Loppuvuodesta, kun asiakkaita riittää, kannattaa keskittyä kiireen sijaan palveluun. Nopeus ei saisi kiilata apteekissa merkityksellisen palvelun ohi. Kun neuvottelutekniikka on henkilökunnalla kunnossa, tuo se tulosta ja oikeanlaista ripeyttä.

Tekeminen ei apteekeissa selvityksiä ja haamuasiakastutkimuksia lukemalla muutu. Tekeminen muuttuu tekemällä. Tekemisen muuttumista tukee positiivinen valmennusote ja työn merkitystä ja imua tukeva johtaminen.