Luin apteekkiproviisorin kirjoittaman Linked in päivityksen, jossa kerrottiin, että apteekkiin oli nyt laitettu itsehoitovuorot farmasisteille. Kommentit olivat iloisia ja kannustavia. Huraa ja hienoa!

Minä en oikein tiennyt tulisiko nyt hurrata vai olla vähän huolissaan. Ajassa, jossa puolustetaan apteekkien mandaattia toimia lääkkeiden myyjänä, tulisi olla itsestään selvyys, että itsehoidossa on ollut ja on nytkin kaikkina aikoina farmaseuttista asiantuntijuutta tarjolla. Mutta parempi nyt kun ei ollenkaan! Eli huraa ja huomennakaan ei ole vielä liian myöhäistä!

Itsari, ipsu, iipee, peevee, palveluvalinta, käsikauppa, valinta… Yhtä vaikeaa, kuin tuolle on keksiä nimeä, on saada siellä palvelu asianmukaisesti pelaamaan. Kutsutaan tuota apteekinosaa tässä jutussa nyt itsehoidoksi ja koetetaan keksiä, kuinka saada siellä myös palvelu pelaamaan.

”Kannattaa kysyä”

Itsehoidossa vallitsee usein viidakon lait ja tuurilla pääsee joskus tulokseen. Jos pyytää apua, niin sitä kyllä varmasti saa. Rintanapissakin lukee rohkaisevasti ”kannattaa kysyä”. Mutta kun suurin osa asiakkaista ei kysy. Haetaan sitä mitä osataan. Paljonkos teidänkin asiakkaat ostavat sitä imodium-finrexiniä, kun se on ihan tuttu ja tietävät mitä haluavat?

Teennäistä kehuskella apteekin asiantuntijuudella ja puolustella, kuinka tärkeää myydä lääkkeitä vain apteekista, jos itsehoidossa ei ole farmaseuttia. Saa tuntea piston sydämessä.
Itsehoidon lääkeneuvonta näyttää riippuvan usein aktiivisesta teknisestä henkilökunnasta. Haetaan farmaseuttia jostain muualta paikalle jos oikein tilanne vaatii.
Eihän farmaseutitkaan käy hakemassa teknistä henkilökuntaa tekemään teknisten hommia? Ne hoidetaan. Tullaan aikaisin töihin, puretaan laatikot, ollaan kassalla ja keitetään vielä siinä kahvitkin valmiiksi.

Ei ole helppoa kun on vaikeaa

Kysyessäni miksei itsehoidossa olla ja miksei vuorot pelitä? Tai miksei kartoiteta ja kysytä? Vastaus usein, ettei kuulemma ehdi kun on reseptijonoa (reseptiasiakkaat tärkeimpiä?), itsehoidossa on aika raskasta ja tilanteet usein vaikeita. Niin ja kun eihän asiakas aina tykkää jos kysellään. Siellä ei ole helppoa olla. Millainen yhteiskuntamme olisi, jos töissä lähtökohtaisesti hoidettaisiin vain hommat, mitkä omasta mielestä helppoja kevyitä ja kivoja?

Syytellään menneisyyttä

Tarkoitus ei ole nyt tietoisesta provosoinnistani ja tunteiden tökkimisestä huolimatta syyllistää. Apteekkien suoratoimituspalvelun yleistyessä, vauhti kiihtyi samaa tahtia. Kannattihan sitä olla nopea kun rahaakin siitä tuli. Asiakkaat tottuivat saamaan lääkkeet kissaa sanomatta ja kiireisin olento Suomessa tuntuu edelleen olevan apteekissa asioiva eläkeläinen. Nyt sitä historian hintaa maksetaan aika paljon itsehoitoasiakkaan kustannuksella. Pitää purkaa reseptijonot nopeasti, ettei kukaan hermostu ja lähde jonosta pois.

Seuraatteko kuinka moni itsehoidon asiakasta lähtee pois kun ei jaksa odottaa? Mittaria ei ole siihenkään, että kuin moni itsehoidon asiakkaanne nappaa hyllystä aivan väärän valmisteen. Mutta sehän me tiedetään, että edelleen vain kolmasosa suomalaisista käyttää lääkkeitä oikein. Kaksi kolmesta ei ja kyse taitaa olla paljon otc -lääkkeistä?

Irti historian kahleista

Viisi, tai edes kymmenen minuuttia ei luulisi olevan paha aika odottaa asiantuntijan palvelua. Eikä kuusi asiakasta reseptijonossa ei ole mikään jono jos kolme farmaseuttia palvelee. Jokainenhan on jo sitten seuraava vuorossa! Välillä voi kokeilla laittaa ämpäreitä jakoon, niin huomaa, että kyllä suomalainenkin odottaa jopa apteekissa. Saisi sitten palveltua itsehoidon asiakkaatkin rauhassa, jos siihen rauhaa tarvii.

Nyt kannattaisi reseptiasiakkaita totuttaa siihen, että erinomaista palvelua saa, vaikka tovin vartoo. Kun henkilökuntaa on myös itsehoidossa, tulee samalla alleviivattua sitä, että ilman reseptiä myytävät lääkkeet ovat myös ihan oikeita lääkkeitä.
Itsehoito ei ole itsepalvelu. Eikä toivottavasti ainakaan se itsari.
Jos mainostaa apteekkia ensisijaisesti nopealla reseptipalvelulla ja ilmaisilla parkkipaikoilla, niin sitten vain vauhtia lisää. Mutta eikö olisi hienoa, jos asiakaslupaus (mikä myös toteutuisi) voisi jonain päivänä olla asiantuntijuus, turvallisuus ja henkilökohtaisuus?

Itseohjautuvuutta yhteisillä pelisäännöillä

Kansainvälisten tutkimusten mukaan aidosti asiakaslähtöisiä palveluorganisaatioita on vain 10%. Loput sitten organisaatiolähtöisiä. Tehdään niin kuin meille helpointa ja kuinka olemme tottuneet toimimaan.  Toimintaympäristö, yhteiskunta, poliittiset päätökset ja kuluttajakäyttäytyminen muuttuvat jatkuvasti. Asiakaslähtöisen organisaation tulisi myös hioa toimintaansa jatkuvasti.

Koulutuksissa minua usein pyydetään korostamaan henkilökunnalle pelisilmää ja itseohjautuvuutta. Jos apteekissa viisitoista työntekijää, niin siellä sitten se määrä pelisilmiä ja kaikki erilaisia. Nyt on rauhallinen hetki, lähden tekeen takahommani. Sitten on myymälä taas tyhjillään ja sitä yhtäkään, aspiriina ostavaa mummoa, ei kukaan huomaa. Ei toimineet pelisilmät.

Itseohjautuvuudessa piilee paradoksi. Mitä itseohjautuvampaa tiimiä toivoo, sitä selkeämmät ja tarkemmat ohjeet ja pelisäännöt se vaatii. Katsos, kun ihminen ei ole itseohjautuva. Olemme individualismilla kyllästettyjä laumaeläimiä. Työntekijät kaipaavat selkeyttä ja ohjeita, jotka koskevat kaikkia. Ei vain muutamaa aktiivista yksilöä, jolla sattuu olemaan se ”oikeanlainen” pelisilmä. Työntekijä suorittaa koko ajan myös sosiaalista validointia. Tehdään usein kuten muut, eikä niin kuin ohjeistettu tai asiakkaalle paras. Vaatii rohkeutta ja ponnistelua siirtyä mukavasta torikokouksesta palvelemaan kipuhyllyllä olevaa asiakasta.

Työn- ja palvelunjohtamista tarvitaan apteekeissa päivittäin. Johtamisessa pätee tasavertaisuuden periaate. Jokaiselta tulisi vaatia samassa suhteessa ammatinkuvaan liittyen. Erityisen tärkeää ammateissa, jossa työn fokuksessa on vastuu vaikkapa asiakkaiden lääkkeiden käytöstä. Selkeillä prosesseilla, joiden noudattamista valvotaan,varmistetaan tasavertaisuus ja kyllä, myös lääkitysturvallisuus

Kolmella pointilla homma jiiriin

1. Vuorolistat kuntoon

Esihenkilön tehtävä on johtaa ja varmistaa, että vuoroja noudatetaan. Pitää seurata, eikä vain toivoa. Kun ”kiirekello kilisee” proviisori ei myöskään ole se, joka ensimmäisenä juoksee asiakaspalveluun. Hänen tulee käyttää työlainsäädännön mukaan direktio- oikeuttaan ja varmistaa aluksi, että henkilökunta on oikeassa paikassa. Äläkä pelkää, että siitä ei tykätä jos patistelet. Pelkää mieluummin sitä, että jätät johtamisen tekemättä!

Hellän napakka ote johtamisessa toimii useimmiten.

2. Itsehoitovuoroissa pysyttävä

eikä sieltä lähdetä edes pissalle jos ei tuuraajaa paikalla. Sieltä ei lähdetä myöskään purkamaan reseptijonoja. Reseptiasiakas tulee apteekkiin, ottaa numeron odottaaksensa vuoroaan.
Jos itsehoidossa ei ole juuri asiakasta, voi reseptipalveluun odottavilta kysyä vaikka, olisiko tässä odotellessa ollut itsehoidosta jotain? Usein muuten on (kokeile vaikka) ja samalla alleviivaat, että apteekissanne pelaa muukin kuin vain nopea reseptipalvelu.
Itsehoidossa on joka tapauksessa aina tekemistä, hyllyjen siistimistä ja vaikka uutuuksiin tutustumista. Viimeistään siinä vaiheessa se asiakaslauma tulee itsehoitoon, kun keksit sieltä poistua.

3. Reseptipalvelussa ei odotella asiakkaita

Vaikka farmaseutilla reseptivuoro, niin asiakaslähtöisyyttä on aina olla siellä, missä on asiakkaita. Vähän ”last season” hommaa jos yliopistossa opiskellut ammattilainen istuu odottamassa, että saa annettua nopiasti neljän euron lääkkeen. Varsinkin jos samalla hetkellä itsehoidossa asiakkaita. Sitä kuuluisaa nelisilmäkatsetta tarvitaan nyt entistä enemmän arvioimaan, missä työpanosta tarvitaan. Henkilökuntaa ja resursseja apteekeissa on jos vain ollaan oikeissa paikoissa oikeina hetkinä. Asiantuntijan tehtävä ei ole odottaa, että joku tulee kysymään. Asiantuntijan tehtävä on nähdä paikat, missä asiantuntijuutta tarvitaan. On tartuttava toimeen ja tehtävä itsestänsä tärkeä.

Ja kyllä, apteekissa on valtavasti tärkeää taustatyötä, mitkä tulee myös hoitaa, mutta akuutein tärkeä asia on aina sisään astuva asiakas. Asiakkaan kimppuun ei pidä hyökätä, mutta asiakkaan ei myöskään tarvitse osata kysyä. Kysyminen ja varmistaminen kuuluvat aina ensisijaisesti asiantuntijalle.

Jos apteekkinne tulee säännöllisesti palautetta siitä, että miksi kyselette ja mitäs se teille kuuluu, niin onnittelut, olette jo oikealla suunnalla!