Itä-Suomen yliopisto sai valmiiksi sosiaali- ja terveysministeriön tilaaman selvityksen apteekkien farmaseuttisen neuvonnan kehittämisestä. Tutkimusta johtanut professori tuumasi, että nytkyisin painotetaan liikaa lääkeneuvontaa, mikä tekee hommasta tuotekeskeistä. Saman olen huomannut ja tämä on mielestäni suurin haaste niin lääkitysturvallisuuden, kuin myynnin näkökulmasta.
Apteekkien valmennuksissa havainnoin asiakaskohtaamisia vahvasti kuluttajan näkökulmasta. Meniköhän viesti perille, saiko asiakas apua vai ainoastaan tuotteen mitä tuli ostamaan?
Homma olisi apteekin ammattilaisen näkökulmasta helppoa, jos itsehoitoasiakas tulisi apteekkiin vaivaa valittaen ja apua pyytäen. Eipä siihen sitten kuin apukeinoja tarjoamaan. Useimmiten kuitenkin asiakas tulee apteekkiin ostamaan tuotetta kappanimellä. Kuluttaja haluaa ostaa sitä, mitä hän ostaa osaa.
Vatsaystävällistä Panadolia ripuliin, C-vitamiiniporetta oksennustautiin, hydrokortisonivoidetta kutiseviin varvasväleihin ja finneihin, Cordosyliä kuivaan suuhun, Buranaa nukahtamiseen, Basibactia palovammaan ja Imodiumiakin käytetään varmaan useimmiten liikaa vaikka hoitoakin löytyisi. Listaa voisin jatkaa, mutta kun liian pitkät kirjoitukset muutenkin haasteeni.
No miten edelliset liittyvät myyntivalmennuksiin? Valmennusverstaan valmennuskissa harjoitellaan asiantuntijan myyntitaitoja. Valmennuspäivät apteekissa avaavat mielestäni hämmentävän usein farmasistien silmiä. Todellakin, vain kolmasosa väestöstä käyttää lääkkeitä oikein ja loput on edellä mainittua huttua! Toki myyntivalmennuksiimme kuuluu aktiivinen kampanjamyynnin tekeminen tarjouksista ja uutuuksista kertomisineen, mutta ennen kaikkea valmennuksen ytimessä on asiakkaan tarveperusteinen kohtaaminen ja sitä kautta syntyvä myynti.
Lähes viidentoista vuoden ajan olen apteekeissa hämmästellyt sitä, kuinka harvoin itsehoidoin tilanteessa kysytään aluksi millaiseen käyttöön/kipuun/vaivaan tuote tulee? Käsi sydämelle, kysytkö itse ”mihin kipuun? aina kun asiakas tulee ostamaan kipulääkettä? Se kyllä kokemukseni mukaan kysytään, että kenelle tuote tulee ja muut lääkitykset, mutta sehän ei varmista vielä sitä, onko ostettava tuote alkuunkaan oikea. Onko tuttu? -kysymys on sikäli pöljä, kun useimmiten juuri niitä tuttuja käytetään miten sattuu.
Enemmän kuin usein farmasistit kommentoivat indikaation kysymistä, että ei tunnu luontevalta, asiakas kokee uteluna ja on vaikeaa… Väitän kuitenkin, että mikään ei ole ihmiselle mieluisampaa, kuin valitella omaa vaivaansa, vieläpä kun joku kuuntelee! Sitä paitsi tuleeko työnteon olla aina helppoa ja heti luontevaa? Asiakaskohtaamisia tulee harjoitella ja pyrkiä yhteisiin toimintatapoihin ja pelisääntöihin. Kukin tyylillään -taktiikka, ei sovi ammattiapteekin toimintaan.
Tuote-esittely ei tue lääkitysturvallisuutta vaikka se saattaa olla farmasistille turvallinen ja totuttu tapa toimia. Tuotteiden reaktiivinen ominaisuuksien esittely saattaa tehdä vaikutuksen, mutta ainoastaan proaktiivisella kohtaamisella, oikeiden kysymysten esittämisellä ja ratkaisun rohkealla tarjoamisella päästään oikeaan tulokseen ja useimmiten se tuo myös kaivattua lisämyyntiä. Asiakaskeskustelun ohjaaminen vaatiikin pientä tsemppausta ja ponnistelua siinä missä tuotteiden esittely menee rutiinilla ja kuin itsestään.
Asiakas tulee ostamaan apteekista tuotteita, mutta taustalla on aina tarve saada apua. Sehän me tiedetään, että kaikki asiakkaat eivät siitä tykkää, kun apteekissa kysellään. Tässä ajassa jos koskaan, apteekin tekemisen tulee kuitenkin viestiä sitä, että me varmistamme, koska myymme myös itsehoidossa ihan oikeita lääkkeitä ja haluamme löytää asiakkaalle parhaan ratkaisun. Usein korostankin, että apteekin tulisi säännöllisesti saada palaute ”miksi kyselette?”. Se varmistaa, että tekeminen on ammattimaista!
Eikä homma saa jäädä vain itsehoidon pohdiskeluksi, koska kuulemma puolella säännöllistä lääkettä käyttävistä lääkehoito ei onnistu tavoitteen mukaan. Palautahan nyt mieleesi ”t,k,o,k” – muistisääntö ja varmistukaa proaktiivisuudesta myös reseptikohtaamisissa. Lääkäri kyllä määrää lääkkeen, mutta millaisella itsehoidolla asiakkaanne voisivat terveyttään, hyvinvointiaan ja vaivojaan hoitaa?
Asiantuntijan myyntitaitoihin kuuluu valtavasti vastuuta. Substanssitietämyksessä vaarana kuplan sisään jääminen, jolloin olettaminen lisääntyy. Ammattimaisuutta sekin, että tietoisesti pyrkii kuplansa puhkaisuun ja asiakkaan tietämättömyyden ymmärtämiseen. Tähän pääsee ainoastaan kysymyksiä kysymällä ja kuuntelun taitoa harjoittamalla. Että kyllä tässä ajassa asiantuntijan myyntitaitoja tarvitaan myös, ja ennen kaikkea apteekissa!
Toiminta ei muutu pelkästään toimintaohjeita päivittämällä. Tekeminen muuttuu tekemällä ja harjoittelemalla. Jos haluat varmistaa, ettei STM.n säädökset jää sanahelinäksi ja tahdot luotsata henkilökuntasi ammattimaisiin asiakaskohtaamisiin, niin olemme apunanne. Valmiina käärimään hihat ja tuomaan harjoittelukulttuuria, iloa ja onnistumisia apteekkinne asiakastyöhön!