Lisämyynnin eetosta ja apteekkityön paatosta

Kun keskustelen apteekeissa myynnistä tai lisämyynnistä, kuulen usein pitkät syyt ja selitykset siihen, miksei lisämyyntiä voi, pysty eikä saa apteekissa tehdä. Ymmärrettävää on se, että lääkkeiden käyttöä ei tule lisätä, eikä tarjota asiakkaille tuotteita, joita ei koeta hyödyllisiksi. Tästä ei kuitenkaan ole nyt kyse.

Sanotaan, että ihminen on luovimmillaan keksiessään selityksiä, miksei voi tai ehdi suoriutua asiasta, joka vaatii hieman ponnistelua.

Apteekkivalmennusurani aikana selitys, jonka usein kuulen viedessäni myyntityön ilosanomaa farmaseuteille on se, että ”lisämyynnin tekeminen ei ole eettistä, kun kukaan ei tykkää väkisin tuputtamisesta”. Näistä pilkun jälkeisen osan allekirjoitan.

Lause kokonaisuudessaan on hölmö kehäpäätelmä. Vanhana teologisen etiikan ja filosofian pakko-opiskelijana myönnän toisinaan tuntevani kiusausta laulaa väkevästi moiset väitökset suohon.

Etiikan tutkimuksessa näkökulmia on yhtä monia kuin allergiahyllyssä antihistamiineja.

Apteekkityöhön hyvin sovellettavaksi kulmaksi voisi valita velvollisuusetiikan. Sen mukaan oikea toiminta on velvollisuuden tai oikean säännön mukaista ja hyvä toimija toimii aina velvollisuutensa mukaisesti.

Tämä voisi apteekkityön arjessa tarkoittaa esimerkiksi sitä, että farmasisti toimittaa antibioottikuurin poskiontelotulehduksen hoitoon tarkkasanaisesti neuvoen ja apteekkarin toiveen mukaan ripeästi ilman sen kummempia vatulointeja. Toiminta oli annettujen velvollisuuksien mukaista. Mutta riittääkö tämä täyttääkseen eettisesti hyvän tekemisen kriteerit

Velvollisuusetiikan oppi-isän Immanuel Kantin mukaan velvollisuus ei tule ainoastaan ulkoapäin,  vaan tulee juontua meistä jokaisesta sisältä. Meille kaikille yhteinen järki sanelee oikean toiminnan periaatteen, eli hienosti sanottuna kategorisen imperatiivin. Nyt ollaan mielestäni apteekin asiantuntijatyön ytimessä!

Laajennetaan pohdintaa seurausetiikan avulla, jonka mukaan yksilön on pyrittävä tekemään tilanteessa aina se teko, jonka seurauksena on kaikkien ihmisten kannalta suurin mahdollinen hyöty.

Tarkennetaanpa aiempaa esimerkkiä:

Olisiko siis eettisesti vieläkin parempaa toimintaa, jos farmasisti kysäisisi asiakkaan vointia tai oireita? Asiakkaan valittaessa tukkoisuutta, päänsärkyä ja huonoja yöunia, asiantuntija tarjoaa lisätuotteita, joilla saa apua tukalaan oloon. (Mielestäni on myös eettisesti oikein ja reilua kertoa, ettei se antibiootti ihan heti auta jos on pahat oireet).

Tällainen konsultoiva asiakaskohtaaminen vaatiikin jo sitä Kantin mainitsemaa sisältä päin tulevaa järkeä. Tietoa, toimialatuntemusta ja asiantuntijuutta itsehoidon asioissa. Esitetty toiminta tuo enemmän hyötyä asiakkaalle, myyntiä apteekille ja farmasistille tunnetta siitä, että on tehnyt jotain merkityksellistä hyödyntäessään asiantuntijuuttaan. Kaikkien ihmisten ja apteekin hyöty lisääntyi!

Asiantuntijana on kiva olla. Ennen sai oikein lyödä leiman paperiin kuin parahin virkamies konsanaan! Asiantuntijuus tuo myös valtavasti vastuuta. Mitä sellaista tiedän, mistä asiakkaani ei ehkä ole kuullutkaan? Miten jaksan olla kärsivällinen asiakkaan tietämättömyyden edessä? Miten otan puheeksi ja varmistan, että asiakas on varmasti ymmärtänyt? Miten saan asiakkaan ottamaan käypähoito -suositusten mukaiset ratkaisut? Ei ole aina helppoa.

Usein lisämyynnin esteenä on toimimattomat ja puuttuvat rutiinit. On totuttu toimimaan reaktiivisesti, nopeasti sekä tarkkaan neuvontaan keskittyen. Asioiden avoimeen kysymiseen, ajattelun positiiviseen haastamiseen tai lisätuotteiden hyötyjen hehkuttamiseen ei olla apteekeissa totuttu. Tuntuu teennäiseltä kun ei ole ennenkään…

Yksi etiikan keskeisimpiä käsitteitä on altruismi. Se tarkoittaa muiden edun panemista oman edun edelle. Se on egoismin eli oman edun ajattelun vastakohta. Altruismia on tsempata jokaisen asiakkaan kanssa. Kysyä asiakkaan oireista ja tarjota aktiivisesti lisäapuja. Egoismia on jäädä jumiin siihen tunteeseen, että teen niin kuin aina ennenkin, koska mielestäni myynti on tuputtamista enkä halua pinnistellä. Työelämässä ja asiantuntijatyössä altruismia on se, että haastaa omia rutiinejaan, harjoittelee ja välillä vähän ponnisteleekin yhteisen hyvän vuoksi.

Kokeilehan kysyä määrätietoisesti vaikka että mihin kipuun lääke tulee? Mitäs oireita ollut tai vaikka että miten se Vagifemin käyttö on sujunut? Ei ehkä tunnu helpolta, mutta voi tuoda paljon hyviä keskusteluita ja kohtaamisia, itselle hyvää uutta rutiinia ja onnistumisia, niin ja sitä tärkeää lisämyyntiä.

Miksi siis keskittyä vain maitohappobakteerin passiiviseen tuputtamiseen, jos se ei oikein tunnu toimivan? Tyylikäs myyntityö on jotain aivan muuta ja se tuo tulosta.

Mitä aktiivisen myyntityön vastustajiin tulee, niin lisäksi löytyy aina ne Joukahaiset, jotka eivät ehdi kartoittamaan, keskustelemaan ja myymään, kun on aina niin kiire. Tyhjille tuoleilleko sitä sitten?

Kiireessä kannattaa muistaa Pihtiputaan mummon viisaus kuoria huolellisesti peruna kerralla, niin tulee nopeiten valmista.

Harvemmin asioinnista jää mieleen se mitä ostettiin, tai että kuinka monta minuuttia asiointiin käytettiin. Sen sijaan tunteen sanotaan ohjaavan toimintaa. Oliko teillä kiva käydä ja tunsiko asiakas tulleensa kohdatuksi, kuulluksi ja nähdyksi, vaikka ripeästikin?

Uskallan väittää, että asiakkaanne ostaisivat enemmän, jos tietäisivät mitä kaikkea teillä myydään. Miten ratkaisisitte haasteen eettisesti ja asiakastyytyväisyyttä lisäten?

Jaa artikkeli

Lue myös nämä!

Lisämyynnin eetosta ja apteekkityön paatosta

Kun keskustelen apteekeissa myynnistä tai lisämyynnistä, kuulen usein pitkät syyt ja selitykset siihen, miksei lisämyyntiä voi, pysty eikä saa apteekissa tehdä. Ymmärrettävää on se, että

Scroll to Top